Reklamacje on-line

Rodzina i społeczeństwo - Spisane z życia

Czyli jak poskromić internetowego sprzedawcę
Według raportu „E-commerce 2007” przygotowanego przez Internet Standard i Sklepy24.pl przeciętny polski internauta na zakupy w sieci wydał w ubiegłym roku więcej niż 2,3 tyś zł. Internetowy handel rozwija się w zastraszającym tempie, a liczba e-sklepów rośnie lawinowo. Zanim jednak dokonamy zakupu poprzez Internet powinniśmy zwrócić uwagę na ogólne zasady, na jakich zrealizowana ma zostać transakcja.

Niestety jak wykazała przeprowadzona w czerwcu’08 kontrola Inspekcji Handlowej, w pracy aż 62% sklepów internetowych wykryto uchybienia. Od braku podstawowych informacji jak np: nazwa i stacjonarny adres firmy, po niezgodne z prawem zapisy w regulaminach. Szczególnie drażliwą kwestię stanowią reklamacje i zwroty towaru zakupionego on-line.

Zwrot towaru
Na podstawie ustawy z 2 marca 2000r. o ochronie niektórych praw konsumentów i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, w okresie 10 dni od daty otrzymania towaru mamy prawo dokonać jego zwrotu bez podania przyczyny. Jeżeli o takiej możliwości nie zostaniemy przez sprzedawcę poinformowani, okres ten wydłuża się do 3 miesięcy. Odsyłając towar należy dołączyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy i dowód zakupu (bądź jego xero),co zobowiąże sprzedawcę do zwrotu gotówki. Należy jednak pamiętać, iż koszt wysyłki towaru do sklepu pokrywa kupujący.

W praktyce cześć sklepów żeruje na niewiedzy i nieznajomości praw konsumenta. Pozwalają klientowi na zwrot towaru jedynie w oryginalnym, nienaruszonym opakowaniu, jednocześnie wymagając by kupujący odbierając przesyłkę od kuriera sprawdził, w jakim jest ona stanie. Zgodnie z ustawą tylko nagrania audio i wideo, czyli np. płyty CD muszą być odsyłane w nienaruszonym opakowaniu.

Reklamacja
W przypadku pojawienia się wady w zakupionym przez nas przez Internet produkcie możemy skorzystać z dwóch możliwości (na podstawie ustawy z dnia 27 lipca 2002r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej):

I. gwarancji producenta (jeżeli była udzielona i nie minął okres gwarancyjny) – poprzez bezpośredni kontakt z przedstawicielem, bądź importerem produktów danej firmy, który zobowiązany jest do decyzji odnośnie usunięcia wady.

II. niezgodności towaru z umową – dochodzenie roszczeń u sprzedawcy, którego odpowiedzialność za wady towaru trwa 2 lata; ma on obowiązek przyjąć i rozpatrzyć reklamację w przeciągu 14dni od jej zgłoszenia. Wadliwy towar może być nieodpłatnie naprawiony, lub wymieniony na nowy produkt. Gdy w ciągu 14 dni sklep nie ustosunkuje się do naszych roszczeń, jest to równoznaczne z pełną ich akceptacją. W przypadku reklamacji nieuczciwy sprzedawcy często odsyłają klientów do producenta, zmuszając do skorzystania z gwarancji; jednym słowem umywając ręce.

Stracimy jednak uprawnienia do zażądania naprawy lub wymiany towaru, jeżeli w ciągu dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomimy o tym sprzedawcy („Gazeta Prawna”).

Kupując w sklepach internetowych powinniśmy stosować klika podstawowych zasad ostrożności:
• dokładnie sprawdzajmy dane sklepu – pełną nazwę , adres, organ który zarejestrował działalność gospodarczą i nadany numer rejestracji,
• sprawdzajmy regulamin sklepu – w szczególności warunki umowy, koszty przesyłki, możliwości zwrotów i reklamacji,
• przechowujmy – dokumenty: dowód zakupu, zapłaty, regulamin umowy, opis towaru z jego ceną; oryginalne opakowanie (jak już wspominałam nie jest to niezbędne, ale ułatwi znacznie proces reklamacyjny),
• płacąc karta kredytową zwróćmy uwagę czy połączenie jest szyfrowane – symbol zamkniętej kłódki, zmiana przedrostka adresu na https,
• pamiętajmy, że 10 dniowy termin zwrotu towaru bez podanie przyczyny nie obowiązuje na aukcjach internetowych tj. serwisów Allegro.pl, E-bay.pl, Świstak.pl itp.

Jeżeli mimo wszystko sklep internetowy, z którego usług korzystaliśmy łamie nasze konsumenckie prawa, powinniśmy zwrócić się do rzecznika praw konsumenta; adresy i telefony na stronie: www.uokik.gov.pl/pl/ochrona_konsumentow/rzecznicy, lub Federacji Konsumentów, Stowarzyszenia Konsumentów Polskich.

Maleństwo_83